Durante años, los marketeros hemos creído tener el poder de “empujar” a los clientes potenciales a través de un embudo de conversión perfectamente delineado: conciencia, consideración y decisión. Sin embargo, esta visión lineal del proceso de compra está siendo cada vez más cuestionada.
Vivimos en un entorno hiperconectado donde las decisiones de compra se desencadenan por múltiples factores impredecibles. Por ejemplo: si alguien descubre que dejó el horno encendido y el humo invade su cocina, es probable que corra a comprar un extintor de inmediato. En ese momento, no hay un proceso gradual de persuasión ni exposición sostenida a contenido. La necesidad y el contexto dictan la acción.
Entonces, ¿realmente podemos “implantar” una necesidad en la mente del consumidor, cual inception publicitario, para llevarlo paso a paso por el journey tradicional? La realidad sugiere que no. Hoy las personas ignoran los anuncios que no les resultan relevantes, usan bloqueadores de publicidad y confían más en recomendaciones, reseñas y comunidades que en las promesas de las marcas.
Esto representa un desafío mayor para las pequeñas empresas. Invertir grandes presupuestos para acompañar a los usuarios de principio a fin es casi imposible. Y aun cumpliendo cada paso del funnel, el cliente puede ser seducido en el último momento por un competidor con mejor propuesta de valor, disponibilidad o experiencia de compra.
Más que hablar de un funnel, muchas marcas ya adoptan modelos más dinámicos como el flywheel (el ciclo continuo de atracción, interacción y deleite propuesto por HubSpot) o el consumer decision journey de McKinsey, que reconoce que los puntos de contacto son múltiples, no lineales y altamente influenciados por el contexto.
El reto, entonces, no es seguir empujando a las personas a través de etapas predefinidas, sino crear experiencias consistentes, relevantes y memorables que mantengan a la marca presente cuando llegue el momento real de compra.
¿Y tú qué opinas? ¿Estamos listos para dejar atrás el funnel y repensar el buyer journey desde la atención fragmentada y los nuevos hábitos digitales?